Качественный состав

21.10.2014

За последние несколько месяцев служба доставки Boxberry подключила услугу «эквайринг» в 72 региональных отделениях. Такого количества собственных пунктов выдачи, где принимали бы к оплате не только наличные, но и банковские карты, нет, пожалуй, ни у одной другой службы доставки.

Массовое подключение эквайринга в регионах — часть политики компании, направленной на повышение качества обслуживания клиентов.

Действующая в Boxberry система оценки качества основана на известном методе анализа лояльности клиентов посредством опроса получателей и расчета показателя NPS.

При опросе потребителей учитывается масса параметров: удобно ли расположено отделение, видно ли вывеску и указатели, подходит ли посетителям график работы, нравится ли им интерьер пункта выдачи и внешний вид сотрудников. Большое внимание при оценке уделено клиентоориентированности работников отделения Boxberry: насколько быстро они работают, внимательны ли к клиентам, совершают ли ошибки и готовы ли дать ответ на любой вопрос, связанный с отправкой или получением отправлений.

На основании полученных данных клиентов компании делят на группы: сторонники бренда, нейтральные потребители и критики. Показатель NPS — это разница между долей поклонников Boxberry и долей тех, кому что-то в работе службы доставки не нравится.

Благодаря постоянной работе с отзывами показатели NPS в отделениях Boxberry растут. Так, в Тюмени за восемь месяцев текущего года эта цифра увеличилась с 48% до 87%, в Ульяновске — с 60% до 93%, в Кирове — с 55% до 97%, в Лесном (Свердловская область) — с 55% до 100%. При этом четко прослеживается тенденция: чем «старше» отделение, тем выше его ежемесячные показатели NPS.

Повышение качества обслуживания вкупе с расширением региональной сети отделений позволяют Boxberry прочно удерживать одну из лидерских позиций в своей отрасли. 


Пожалуйста, подождите, идет процесс оформления экспресс-накладной.